济南《政务窗口绽放服务之美》培训建议实施方案

课程背景：

近几年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。 在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。

课程目标：

树立学员爱岗敬业、诚实守信办等公道、奉献社会的公精神使学员懂得并努力做到讲究形象，注重礼仪，以良好的形象面向群众，提升政府形象在公众中的美誉度增强公务员窗礼仪口核待服务的专业性和与公众沟通的能力从而提高工作效率和窗口服务质量. 

课程介绍：

授课对象：政务行政窗口全体服务人员

课程时间：2天(6小时/天)，（具体课程安排可依据培训具体需求而可以进行调整）

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；

2、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

政务窗口绽放服务之美课程大纲：

第一讲：政务行政窗口服务人员心态培养

一、优质服务的价值

二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：政务行政窗口沟通技巧与礼仪

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素内容；

三、共情引导

四、赞美训练

五、提问技巧训练

六、聆听技巧训练

七、如沐春风的服务语言

八、敬而不失的语言习惯

九、服务规范用语具体应用情境示范

第三讲：投诉冲突处理

一、群众抱怨投诉心理分析

二、群众抱怨投诉的处理技巧

第四讲：压力缓解方式及处理

一、导致工作压力的常见因素

二、压力与健康

三、压力的有效管理

第五讲：政务行政窗口服务人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

二、强化形象魅力的技能

三、服务大厅窗口人员整体职业形象设计

四、职业淡妆

第六讲：优雅仪态、表情与举止训练

一、神态-面部表情的礼仪要点

二、仪态礼仪——形体语言的重要作用

第七讲：行政政务大厅窗口人员必备接待礼仪训练

第八讲：服务大厅岗位接待服务训练

一、接待环境礼仪

二、接待 4s 原则

三、行政大厅服务接待规范

第九讲：窗口服务的现场指导及模拟训练

一、迎接访客

二、业务办理

三、感谢访客光临