优质服务，卓越未来 ——服务意识与服务礼仪提升

课程背景：

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿，唯有服务过程中“人”的因素，以及服务的行为过程中，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能，每一个服务行为都有可能带来业绩的增长，员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素，将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。

课程目标：

● 帮助员工建立服务意识、真正重视客户；

● 有效提升客户服务过程中客户满意度；

● 应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；

● 引导员工掌握服务礼仪运用技巧；

● 掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。

培训时间：一天（6个小时）

培训对象：企业中基层员工

培训形象：内训

课程大纲：

第一讲：优质服务认知

一、认知服务

1. 服务是什么？

2. 客户真实需求

3. 客户服务的三个层级

案例：

4. 服务礼仪的作用

二、优质服务心态

1. 优质服务五大标准

2. 礼由心生的服务心态

第二讲：专业服务形象塑造

一、塑造服务人员职业形象

互动：

1. 干净

2. 整洁

3. 得体

4. 自然

5. 合规

二、无声语言——表情礼仪

1. 让你的眼睛会服务

2. 打造亲和力的微笑

案例：表情影响力

三、举止会说话——仪态礼仪

案例：服务举止的价值

1. 仪态美的标准

2. 谦恭姿态服务

3. 端庄大方服务

4. 大方得体服务

5. 步履轻盈服务

6. 规范明确服务

7. 亲切优雅

演练：场景化综合训练

四、服务场合举止禁忌

第三讲：深度服务行为规范

一、服务接待

1. 接待前准备

2. 接待过程应用

案例：客户面色难是“难”在哪儿？

二、服务接待礼仪

1. 迎送客户礼仪

2. 引导客户礼仪

3. 称呼客户礼仪

4. 握手礼仪

5. 介绍礼仪

6. 电梯礼仪

7. 乘车礼仪

8. 奉茶礼仪

9. 位次礼仪

10. 用餐礼仪

11. 送别客户礼仪

演练：场景化综合训练

第四讲：声声入心语言规范

 一、文明用语的规范

1. 恰当称呼

2. 清晰发音

3. 文雅用词

二、礼貌用语的规范

1. 礼貌语：

2. 问候语：

3. 迎送语：

4. 请托语：

5. 致谢语：

6. 征询语：

7. 应答语：

8. 赞赏语：

三、服务人员电话礼仪

1. 拨打电话的准备

2. 电话初始的问候

3. 通话过程的亲和

4. 通话结束的礼节

5. 接听电话的注意事项

演练：服务语言场景化训练

第五讲：有礼表达亲和沟通

互动

一、服务沟通原则

1. 接受对方

2. 重视对方

3. 赞美对方

二、有效倾听技巧

1. 亲和微笑

2. 聆听姿态

3. 身体表达

4. 声音附和

5. 目光热情

6. 适当点头

三、提升服务语言亲和

1. 声音亲和

2. 状态饱满

3. 声随情动

四、服务语言禁忌

1. 优化命令式语言

2. 优化否定式语言

3. 转变意识提升

互动

第六讲：卓越客户服务之路

一、主动掌控投诉管理

1. 客户抱怨投诉原因

2. 八步真诚有效解决

二、注重服务的未来发展

1. 卓越服务的前景

2. 卓越服务的价值

升华与总结：优质服务与卓越未来

备注：大纲仅供参考，如有需求，可根据企业具体情况定制培训方案。