《客户服务意识与沟通技巧》培训详细方案

课程背景：

    目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。

提升服务意识，讲求沟通配合——是企业对每位员工的基本要求，也是体现我们品牌服务宗旨的具体表现。本课程根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

   课程特色：

1、师生倾情互动——深入浅出，生动、互动，极富激情；具亲和力、感染力和影响力

2、开拓思路——精辟讲解+案例研析+现场测评+声像视听+小组讨论+现场游戏+心理体验+多感官体验等授课方式

3、注重实效——从自我成长与心理整合入手，采用“所见即所得”的方法，加深学员对所学内容的理解和实际转化能力。

 课程目标：

1、强调服务纪律与理念

2、提升企业员工的职业化塑造

3、提升企业全体人员的服务意识

4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识

5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合

6、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！

 课程时间：

 一天（六小时）

 适用学员：

企业全体员工

 课程形式：

1、采用讲解＋现场演练＋案例分析讨论的方式

2、培训教材提供一份纸质文档，客户根据需要自行印制教材

3、所有学员采用分组方式，以便于课堂互动交流

 4、如学员对培训有意见时，可根据需要现场适时调整授课内容

 课程纲要：

第一部分：服务意识培训

引言：

1、案例：客户为何为难客户经理？

2、**行业案例剖析：投诉案例

3、**行业案例剖析：投诉是这样升级的！

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？

每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

一、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、企业满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁谁是你的客户

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍

四、“全心全意”的服务意识

1、心

2、要

3、美

4、好

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：

企业员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者　　　　　　　　

你的诉求对象——与消费者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保护对象——与消费者

3、缺乏全员服务意识的具体表现

4、全体人员找差距

5、服务在全员管理中的应用

6、服务在全员管理中的应用

7、全员服务意识的培养（四化）

8、全员服务的心智（心态）塑造

9、全员服务文化案例分享

10、集团品牌形象是全员的无价之宝！

11、全员服务意识培训的案例

第二部分：服务形象培训篇

一、服务语言规范篇

1、服务语言要求：

2、服务语言规范标准：

3、微笑训练方法

4、微笑礼仪训练

二、服务行为规范

1、员工站姿

2、员工坐姿

3、员工行姿

4、员工蹲姿

5、行为规范标准

三、服务关键点提升

1、物业服务关键点

2、酒店服务关键点

3、百货服务关键点

4、影城服务关键点

5、房地产服务关键点

6、其他业务服务关键点

第三部分：服务技巧培训篇

一、客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

2、客户沟通3A技巧

3、客户沟通种类

4、以物业为例：谈谈客户沟通的案例

二、客户服务团队成员的内部沟通

1、内部成员为什么不能有效沟通

2、如何才能使内部沟通更顺溜

3、建立完善内部沟通机制

4、服务团队成员沟通三要素

5、内部沟通的类型与协作技巧

6、内部沟通的11个C

三、客户投诉处理技巧

1、客户投诉内容

2、处理投诉的礼仪与话术

3、投诉处理的基本方法

4、处理客户投诉的技巧

5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）

6、投诉处理案例分析

备注：大纲仅供参考，如有需求，可根据企业具体情况定制培训方案。