成都医美行业：遇见美－－心服务·馨服务·星品质

   《医护人员服务意识与礼仪素养提升》培训建议实施方案

培训背景：

         美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。

        对于医美行业来说，美容产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为各个医美机构竞争力的重要因素。企业员工的形象与素养是医院的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

医护人员服务意识与礼仪素养提升是针对医美机构的工作人员言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。

培训目的/收益：

1、了解服务礼仪的重要性，对医护人员工作乃至生活的影响，真正的实现礼仪知行合一；

2、学会在接待服务过程中，与客交往的基本礼仪规范和礼仪技巧；

3、通过培训有效提高医护人员服务意识，改善服务行为，提升整体职业素养及工作效率；

4、掌握医务礼仪的基本行为和规范，通过培训让医护人员举止仪态达到标准要求，提升患者满意度，创造良好的医患关系和服务环境；

5、提升医护人员的个人形象，通过仪容仪表和着装规范，强化窗口岗位的形象及服务的影响力，塑造医院良好的服务印象。

6、强化医护人员与患者沟通技巧，学会感知并接纳患者情绪，学会换位思考，降低投诉率，改善医护人员与患者之音关系。

课程主题：遇见美－－心服务·馨服务·星品质—医护人员服务意识与礼仪素养提升

课程时间：半天（3个小时）

授课斱式：精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演

参加对象：美导师及其他服务人员

课程目标：

了解医护服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 了解被服务者的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

根据贵方提出的培训方向，设计出课程安排及课程大纲：

第一章：服务礼仪认知之打开新局面

一、学员破冰互动

 分组、游戏互动、

二、重构医护服务礼仪新认识

思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？

1、 剖析“服务者”的曲解

2、 重构服务礼仪认知

          3、透析礼仪现象

4、 阐述礼仪表象

          5、阐述服务礼仪核心要义

三、医护服务中应具备良好心态和正确服务理念

拆解： “六心”服务

1、构建六心服务图表

2、阐述六心服务

3、互动：理解服务中良好心态模型

第二章：医美行业工作人员职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首轮效应

4、七秒决定您给对方留下的第一印象，第一印象只有一次

5、机会自信是职业形象的开始

6、为什么空姐看上去美丽？

7、制服、工号、腰带、丝袜、鞋

8、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

9、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

10、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的走姿训练

4、优雅的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势不劢作规范训练：

6、鞠躬礼的分类不服务场景训练：

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神不完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

第三章、医护服务场景下的商务礼仪运用 

一、基本接待礼仪

1、称呼礼仪

2、介绍礼仪

3、 微笑礼仪

4、沟通礼仪 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

二、语言礼仪——“五声服务“

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

三、握手礼仪——最美的一米距离

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

四、 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第四章：医护人员电话礼仪

一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦癿心情

3、电话服务的声音要求

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重规的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

培训方式 ：分析、讲解、实操

第五章、医美行业服务全流程导入

一、导医接待细节规范

1、接待前

2、接待中     培训形式：案例分析、互动演练

3，送客

二、咨询师会客流程

1、引导入坐

2、引出话题、问出需求、耐心解答、注意递接

3、送客
三、收费窗口服务流程

1、划价礼仪

2、收费礼仪

四、药剂分发接待流程

1、准备、收方、备药、给药、提示

2、注意事项

五、医技接待礼仪

1、准备、接待、检查、结束

2、注意事项

六、护理接待流程

1、准备、接待确认、配药、操作、关注、结束

2、注意事项

七、手术礼仪

1、准备、接待、操作、结束、后续

2、注意事项

培训方式：各岗位模拟演练实操

第六章、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

5、客户（顾客）服务中倾听技巧

6、有效处理客户投诉折的方法

第七章：医美行业服务礼仪培训总结

备注：大纲仅供参考，如有需求，可根据企业具体情况定制培训方案。